Secrétariat téléphonique : les missions et les atouts de sa mise en place

Un accueil téléphonique de qualité garantit une meilleure satisfaction client. Les consommateurs passent souvent des appels à une marque pour plusieurs raisons : effectuer une réclamation sur un produit ou un service, demander une information, demander un rendez-vous, être mis en relation avec un spécialiste ou un responsable de l’entreprise… Chaque appel doit donc être traité de manière efficace. Dans ce cas, la société doit disposer de personnes compétentes pour mener à bien cette opération. Actuellement, bon nombre d’entre elles optent pour la mise en place d’un service de secrétariat téléphonique dédié. Il peut être établi en interne ou auprès d’un prestataire.

Les tâches entreprises par un service de secrétariat téléphonique

Un secrétariat téléphonique est un service qui peut être mis en place en interne à une société. Cependant, cette option requiert un investissement important et une organisation solide. Généralement, il faut pour cela recruter un ou des secrétaires performants, acquérir des matériels et des logiciels innovants, acheter ou louer un local… Cependant, ce projet n’est pas toujours accessible à tout le monde, car il demande des dépenses énormes. Ce qui pousse certaines sociétés à se tourner vers l’externalisation de ce service pour bénéficier de divers avantages.

Quelle que soit la solution adoptée, une plate-forme de secrétariat téléphonique est en mesure d’offrir des prestations personnalisées en fonction des besoins des sociétés commanditaires. Ce service est en mesure d’assurer :

• La gestion de l’accueil téléphonique (questions, réclamations, répondre à différentes requêtes…) ;
• La gestion des appels sortants ;
• La gestion du service après-vente ;
• Le transfert des appels aux bons destinataires ;
• La prise de message ;
• La gestion des prises de rendez-vous et des agendas des professionnels ;
• La téléprospection, la télévente, la télé-enquête…
• La relance pour les factures en cours ou pour les impayés ;
• …

Selon la taille et les besoins des sociétés clientes, un service dédié est en mesure de s’occuper de toutes les tâches associées.

Les atouts d’avoir un service spécialisé

Dans une entreprise, ce sera le pôle secrétariat qui s’occupe du premier contact avec les clients et les prospects. Il est amené à conseiller et à guider les appelants lors des appels téléphoniques. Les secrétaires doivent assurer une gestion téléphonique parfaite.

Dans cet angle, un secrétariat téléphonique dédié constitue une stratégie efficace dans la relation client. Cet avantage est occasionné par une disponibilité des secrétaires téléphoniques et le traitement de chaque appel. Les appelants apprécieront ces méthodes de travail professionnelles. Ils auront le sentiment d’être bien valorisés. Ce qui les mettra à l’aise. Plus ils seront à l’aise, plus ils auront confiance à la marque.

Cette solution est aussi une option assurée pour fidéliser la clientèle. Cela est basé sur plusieurs facteurs distincts. Il s’agit de prendre en charge toutes les suggestions et plaintes des clients. Cette étape doit se faire à travers une écoute active et un échange convivial.

Les avantages qu’offre l’externalisation de ce service

Pour ceux qui souhaitent confier la gestion du secrétariat téléphonique en externe, d’autres atouts seront au rendez-vous. En plus d’un accueil qualitatif, une collaboration à distance permet d’avoir un gain de temps. Sachant que la plupart des tâches sont déjà entreprises par le prestataire, les dirigeants et leurs collaborateurs pourront se concentrer plus sur leur cœur de métier.

Cette option externalisée est aussi le meilleur issu pour faire des économies et réduire les dépenses liées à ce type de projet d’envergure. Souvent, les prestataires se basent sur des formules sur mesure. Ils affichent des tarifs bien clairs. Ils facturent les prestations en fonction du volume des opérations effectuées. De plus, le commanditaire sera épargné des charges associées au recrutement d’un nouveau personnel et des charges salariales ou patronales. Ces différents points réduisent grandement les dépenses.