La gestion de la relation client est un facteur essentiel dans le développement d’une entreprise. Il s’agit d’utiliser tous les moyens techniques et technologiques nécessaires pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients. En effet, une entreprise existe grâce à sa clientèle. De ce fait, il est crucial de répondre à ses attentes et de satisfaire ses besoins. Par ailleurs, les interactions se passent par plusieurs types de canaux : les réseaux sociaux, le chat, l’émail et bien évidemment le téléphone.
Ce dernier outil est le canal le plus utilisé par les entreprises. En effet, les échanges entre les interlocuteurs se font de manière directe. Cependant, pour qu’un appel soit réussi, il faut garantir un accueil téléphonique de qualité. Cet élément joue un rôle important dans la relation client. De ce fait, il faut mettre en œuvre une stratégie efficace pour mener à bien cette tâche. Comment ?
Découvrez la solution dans cet article. Mais avant cela, nous allons parler des enjeux de l’accueil téléphonique pour une entreprise et les bonnes pratiques pour le réussir.
Les composants de l’accueil téléphonique
L’accueil téléphonique est un service destiné à gérer les appels d’une entreprise. Ici, on parle généralement de la gestion des appels entrants. Pour répondre de manière professionnelle au téléphone, il n’y a pas d’ingrédients secrets. En effet, il faut tout simplement appliquer les règles suivantes :
- Soigner les messages d’accueil : cela se passe avant le début de la communication. La gestion de la relation client implique une bonne organisation à tous les niveaux.
- Avoir le sourire : bien que les échanges se fassent à distance, le sourire s’entend par téléphone. Cela permet d’engager une conversation courtoise et agréable.
- Utiliser le bon vocabulaire : il faut toujours montrer son professionnalisme. Raison pour laquelle l’agent en centre d’appels suit un script précis.
- Avoir un bon débit de parole : ici, il ne faut pas parler ni trop vite ni trop lentement. La conversation doit être « normale ».
- Être empathique : le téléopérateur doit être attentif au client. Pour cela, il doit avoir une écoute active pour pouvoir répondre aux demandes.
Gestion de la relation client : les enjeux de l’accueil téléphonique
Force est de constater que les nouveaux canaux de communication ont du mal à détrôner le canal téléphonique. Selon une étude du BVA-Group, le téléphone est le canal privilégié pour contacter un service client (61%). En effet, l’appelant se sent plus en confiance lorsqu’il entend à l’autre bout du fil une voix humaine. Raison pour laquelle la gestion de la relation client ne consiste pas uniquement à répondre à un appel.
D’autres paramètres entrent en jeu. L’accueil est prioritaire. Cet aspect valorise ou non l’image ainsi que le professionnalisme de l’entreprise. L’expérience client dépend de ce point. En d’autres termes, le client peut revenir vers l’entreprise lorsqu’il a vécu une bonne expérience. Dans le cas contraire, c’est un client perdu. C’est pourquoi, la personne chargée de l’accueil téléphonique est l’ambassadeur de la marque ou l’entreprise.
Gestion de la relation client : quelle solution faut-il prendre ?
Les appels téléphoniques constituent un maillon important dans l’organisation d’une activité professionnelle. Raison pour laquelle il faut améliorer la gestion de la relation client à travers la qualité de l’accueil. Pour ce faire, il est judicieux de recourir à l’externalisation de services. Ainsi, l’entreprise peut se concentrer sur les missions qui constituent son « core business ». Un centre d’appels offshore comme un call center à Madagascar est l’expert dans ce domaine.
En effet, cette structure dispose de toutes les ressources nécessaires pour gérer les campagnes téléphoniques à distance. Outre les ressources technologiques, le centre d’appels dispose également d’une équipe expérimentée. Les agents, les superviseurs, les formateurs, ainsi que les managers d’équipe sauront répondre aux exigences de l’entreprise donneuse d’ordre pour assurer une bonne gestion de la relation client.
Les appels seront traités rapidement et l’entreprise bénéficie d’une joignabilité constante. Ce sont les points forts de l’externalisation de l’accueil téléphonique vers un centre d’appels performant.
